Al consumatore la scelta se ricevere un voucher o il rimborso.

Sulla base degli elementi acquisiti ai fini dell’applicazione del Codice del Consumo - emersi da diverse segnalazioni pervenute da consumatori e dalle relative associazion - era stato avviato il procedimento istruttorio da parte dell’AGCM al fine di verificare l’esistenza di pratiche commerciali scorrette in violazione degli articoli dal 20 al 25 del Codice del Consumo.

In sintesi le compagnie aerea Volotea e Alitalia - dal momento in cui sono stati consentiti gli spostamenti delle persone all’interno e all’esterno del territorio nazionale, ossia dal 3 giugno 2020 - avrebbero posto in vendita alcuni voli acquisendo regolarmente dai consumatori le prenotazioni e richiedendone il relativo pagamento, salvo poi procedere alla cancellazione unilaterale di tali voli onerando il consumatore ad attivarsi per ottenere un ristoro, rendendo difficoltoso il contatto con i propri servizi di assistenza alla clientela e ostacolando l’esercizio dei diritti dei consumatori al riconoscimento delle dovute misure di rimborso, di riprotezione e di tipo compensativo, prevedendo in particolare l’emissione di un voucher, previsto dalla disciplina emergenziale, in luogo del rimborso in denaro dovuto in tale caso ai sensi del Regolamento CE n. 261/2004.

Alitalia e Volotea a loro difesa, sostenevano di aver dovuto affrontare negli ultimi mesi un picco eccezionale di richieste di assistenza alla clientela e, contestualmente, incontravano particolari difficoltà organizzative legate alla collocazione in smart working di gran parte dei dipendenti a seguito del blocco totale dell’attività operativa.

Nelle more del procedimento istruttorio da parte dell’AGCM, i vettori hanno precisato di aver modificato le proprie condotte in caso di cancellazione dei voli programmati implementando le modalità di comunicazione e di rimborso nei confronti dei clienti.

È stato previsto l’invio ai passeggeri di una comunicazione nella quale si informa della cancellazione o della modifica del volo, offrendo la possibilità di riprogrammarlo oppure di accedere alle altre opzioni “incluso il rimborso” disponibili per la gestione del biglietto.

Secondo l’AGCM “la nuova modalità di comunicazione adottate mettono i consumatori in condizione di poter richiedere il rimborso del biglietto, di inoltrare autonomamente e in maniera automatica la relativa richiesta di rimborso del biglietto e quindi di ricevere in tempi congrui quanto pagato, in conformità con le previsioni di cui al Regolamento n. 261/2004”.

In questo modo viene superata la difficoltà segnalata da molti consumatori, rappresentata dalla possibilità di richiedere soltanto un voucher, previsto dalla disciplina emergenziale. Anche la previsione di una procedura automatica e di tempi certi di rimborso per l’Autorità appare idonea ad assicurare ai consumatori il pieno esercizio del loro diritto di rimborso del biglietto.

A seguito di tale modifiche l’AGCM ha deliberato la non adozione di alcun provvedimento sanzionatorio nei confronti dei due vettori aerei.

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